一、责任单位

湖南省旅游质量监督管理所

二、责任人

湖南省旅游质量监督管理所实行所长负责下的岗位分工责任制，所长主持全面工作，对本所工作负全责，所内其他同志按照岗位分工，分别承担各自的工作任务。

三、工作依据：

1、《旅行社条例》（中华人民共和国国务院令第550号）

2、《导游人员管理条例》(中华人民共和国国务院令第263号)

3、《旅游投诉处理办法》（国家旅游局令第32号）

4、《湖南省旅游条例》（湖南省第十一届人大常委会第五次会议通过 自2009年3月1日起施行）

四、工作原则：

调解为主，化解纠纷，秉公执法，切实维护旅游者的合法权益。

五、工作范围：

指导下级旅游质监所开展工作；旅游投诉受理、旅游投诉审核与处理、旅游消费警示的发布。

六、工作程序:

（一）受理

1、岗位责任人：旅游质量监督管理所相关工作人员

2、岗位职责及权限

按照法定条件、标准，查验旅游质量投诉材料是否齐全、真实、有效，投诉请求是否属于本所的职权范围，投诉人是否具有投诉资格；决定是否受理，并根据有关规定分别做出处理；将受理结果及时反馈给旅游质量投诉相关人。

3、时限：五个工作日

4、投诉者需提供的投诉材料：投诉书（含投诉事实，经过、地点、人物，联系方式、姓名等基本信息）、旅游合同、行程单、收款收据或者发票

（二）处理

1、岗位责任人：旅游质量监督管理所相关工作人员

2、岗位职责及权限

依照相关规定和实施细则，将投诉案件进行分类处理：涉及各市州的投诉材料按所属地管辖原则，由本所转办到所属地旅游质监所处理；涉及组团出境社的投诉材料，由我所组织组团出境社与游客进行调解；涉及其他业务部门的投诉，转交相关业务部门处理。以上旅游质量投诉案件进展应及时反馈给旅游质量投诉相关人。

3、时限：涉及各市州所属地的旅游质量案件三个月内处理完结；组团出境社的投诉案件，一个月内处理完结。

旅游者提供的投诉材料超过旅游合同结束之日90天的，不予受理。

（三）归档

1、岗位责任人：旅游质量监督管理所相关工作人员

2、岗位职责及权限

及时将完结的旅游质量案件材料进行归档分类存放。

3、时限：即时

（四）资料上传

1、岗位责任人：旅游质量监督管理所相关工作人员

2、岗位职责及权限

及时将已经处理完毕的投诉案件上传到国家旅游局投诉管理系统

3、时限：即时

七、监督检查

（一）建立完善所务会制度，根据所里工作分工，每个办事环节经办人都要签名，所里要全程记录办理过程并归档保存。

（二）所内部对制度的执行情况进行经常性的自检自查。

（三）局机关有监督检查职能的部门对本制度执行情况进行督察检查，每半年不少于一次。

（四）通过公开公示形式接受社会监督。

八、责任追究

（一）过错责任内容

受理投诉的相关人员，在行使职权过程中，有下列情形之一的，必须追求责任：

1、不按法定期限办理投诉的。

2、滥用职权，玩忽职守的。

3、利用职务之便，索取或者收受他人财物的。

4、有其他过错行为的。

（二）追究形式

1、处以下（含处级）有关责任人违反本规定，情节较轻的，由局机关纪检监察机构责令改正，进行诫勉谈话或者予以通报批评；情节较重的，依法给予相应处分，并调离现有工作岗位，一年内不得从事与该岗位性质相同或者相近的工作。

2、有违反制度规定的，构成犯罪的，移交司法机关处理。

九、廉政风险点

（一）受委托在旅游市场检查考核过程中，受外界因素干扰或收受考核检查对象的贿赂，泄漏考核秘密、违反考核程序规定，不客观公正进行考核检查。

（二）处理游客投诉时，受外界因素干扰，不按政策规定办理，收受贿赂。

十、防范措施

（一）严格执行上级政策规定。

（二）完善相关制度，建立长效机制。

（三）加强自查自纠。